Actualización: Septiembre 2023

La Política de Servicio al Cliente, tiene por objeto informar, sensibilizar y orientar la acción de los colaboradores, frente al cliente interno y externo, siempre en la búsqueda de brindar una atención eficaz, eficiente y oportuna siguiendo los procedimientos que garanticen la satisfacción del cliente, la optimización del servicio y la mejora continua.

El Proceso Comercial y Servicio al Cliente, son los responsables primarios encargados de atender, tramitar y canalizar la solución de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentados por los clientes, colaboradores, proveedores y demás partes interesadas.

1. DEFINICIONES Y TÉRMINOS

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos, los cuales son definidos por el cliente.

Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Felicitación: Planteamiento de una persona que contiene satisfacción frente al producto/servicio prestado o a la atención recibida.

Petición: Solicitud verbal, escrita o telefónica que presenta el cliente y el ejecutivo de cuenta, con el fin de requerir su intervención en un asunto de interés general y/o particular, o acerca de una información o consulta relacionada con la gestión de la organización.

Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución.

Reclamo: Inconformidad por la no prestación de un producto/servicio, a un incumplimiento legal vigente.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria.

Satisfacción del cliente: Percepción del Cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas.

Servicio: Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente.

Servicio al cliente: Interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo de vida de un producto o un servicio.

Sugerencia: Manifestación de una idea o propuesta de una persona para mejorar un determinado producto/servicio.

2. POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Aromatheka S.A.S. (en adelante “AROMATHEKA”) busca construir relaciones con los clientes de las industrias cosmética, farmacéutica y de alimentos, que generen vínculos de confianza, seguridad, lealtad y fidelidad, ofreciendo un servicio de calidad, oportuno y eficaz, que supere las expectativas de nuestros clientes.

3. ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE

Como el cliente es nuestra razón de ser, nuestro proceso de atención es:

• Reconocer al cliente como único para la organización y propender por su atención integral.
• Brindar trato justo y esmerado al cliente interno y externo, en sus P.Q.R.S.F.
• Entender a los clientes y al mercado revisando siempre las necesidades, expectativas y el entorno en el que se relacionan.
• Ofertar a los clientes, productos acordes a su negocio, garantizando que su calidad sea validada y aprobada, según su necesidad.
• Retroalimentar al cliente de acuerdo a los mecanismos y procedimientos, garantizando respuesta a sus PQRSF, en el tiempo establecido.
• La atención y la comunicación al cliente es responsabilidad de todos los colaboradores.
• Conocer la opinión de los clientes sobre la atención y servicio, a través de nuestra Encuesta de Satisfacción, o a través de la página: www.aromatheka.com
• Recibir los PQRSF, a través de los diferentes medios, como vía telefónica, internet y atención personalizada.

4. PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO DE P.Q.R.S.F.

En AROMATHEKA estamos interesados en atender las necesidades de materia prima de nuestros clientes y mejorar nuestro servicio, razón por la cual, dejamos a su disposición diferentes medios para que estas se puedan presentar de forma asertiva.

5. FORMATO PARA LA PRESENTACION DE P.Q.R.S.F.

El formato contiene los datos básicos para la atención de la PQRSF, de manera que se pueda identificar las partes interesadas, los hechos y las responsabilidades, a fin de dar la respuesta, y/o el análisis por parte del Líder de Proceso de Gestión de Calidad, definiendo si se trata o no de una No Conformidad.

La información relevante es:

• Datos del cliente que radica la PQRSF.
• Espacios para identificar de manera temporal, que clase de PQRSF se trata.
• Espacio para que el receptor de la PQRSF, haga un relato claro y breve de los hechos objeto de este diligenciamiento del formato PQRSF.
• Importante dejar evidencia, de que el peticionario deja algún documento y cuál, que sirva como ayuda para resolver la petición.
• El colaborador que hace recepción de esta petición, el Líder de Proceso Comercial, o el Líder Proceso de Gestión de Calidad, después de revisar y analizar la petición, deben de registrar la responsabilidad de AROMATHEKA, dando paso a la respuesta, soportada, al cliente.

6. CANALES PARA PRESENTAR LA PQRSF 

1. Presencial: Cuando el cliente acude a las oficinas o a un colaborador fuera de la oficina hace visita a éste, recibiendo de forma clara las inquietudes presentadas por el mismo. Este quedará soportado en un formato PQRSF que permitirá la trazabilidad del radicado desde su creación hasta su respuesta final.
2. Telefónico: Cuando el cliente se comunica al teléfono 601 744 3404. El colaborador que tome esta petición, debe diligenciar el formato PQRSF, dando la fiel información que haya trasmitido el cliente.
3. Comunicaciones escritas: Si el cliente lo prefiere, podrá remitir por escrito la PQRSF, con los siguientes datos:

• Hechos, razones y causas de la petición/reclamación, y la explicación que considere importante y vital, para que se le resuelva la misma.
• Datos como: nombre, razón social de su empresa, teléfonos de contacto y correo electrónico.

Estas deberán ser enviadas por correo postal a nuestras oficinas, ubicada en la Calle 64 # 70 B – 66, código postal 111061, Bogotá D.C.

1. Internet: El cliente puede hacerlo a través de la página web de AROMATHEKA en la sección de PQRSF dispuesto en el espacio de Contáctanos, aromatheka.com/es-co/pqrsf/ , o a través del correo corporativo registrado en la página web, info@aromatheka.com

Al proporcionar todos los datos que el cliente considere, existirá el compromiso de informarle en un término de 5-8 días hábiles, las acciones ejercidas a partir de su PQRSF.

7. COMPROMISOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Como para AROAMTHEKA es fundamental mantener unas relaciones cordiales y duraderas con todos los clientes y las partes interesadas, no solo por ser el cimiento de la organización, sino que permitirán que perduremos en el tiempo, nos comprometemos a:

• Mantener la satisfacción de los clientes, colaboradores, proveedores y demás partes interesadas.
• Establecer buenas relaciones de mutua satisfacción y confianza.
• Mantener negociaciones de fidelidad y durabilidad, con productos de óptima calidad.
• Mantener la información actualizada de todos los requisitos aplicables al interior y exterior de la organización, de manera que siempre se tenga claridad para el apoyo y cumplimiento de todos los procesos involucrados en el Servicio al Cliente, y mediante la mejora continua.
• Difundir y poner en marcha prácticas y campañas, que conlleven el mejoramiento del proceso de servicio al cliente, mediante la mejora continua, para minimizar o eliminar los aspectos negativos y/o ajenos al control de nuestra parte.
• Identificar y minimizar permanentemente los riesgos y peligros que atenten contra la satisfacción del cliente.
• Satisfacer las necesidades de las partes interesadas, prestando un servicio oportuno, confiable y de valor agregado.
• Asegurar la calidad en el suministro y la entrega de las materias primas.
• Hacer conocer mediante nuestra página web, correo electrónico, webinar, presentaciones, etc., los lanzamientos de productos nuevos y la innovación de éstos en el mercado del territorio que tiene presencia.
• Proporcionar al cliente herramientas técnicas y tecnológicas, orientadas a la prestación de un servicio eficaz, que promueva la importancia de la información técnica disponible, en las páginas web de nuestros representados, y así mantenerlo informado.